當前位置：三聲問好反遭投訴
發布時間：06-18 閱讀數：2585
某大酒店的服務員，早晨向一位客人問候了三聲：“先生，您好！”沒想到卻被這位客人投訴到總經理那里。
【分析】：
原來，那位客人有早起散步的習慣。當日，他起來散步，出門時服務員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進門時，服務員又問了一聲：“先生，您好”；上了電梯時，一位服務員問了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經理那里。剛一開始，總經理感到莫名奇妙：為什么我們的服務這樣規范還會被投訴？經過了解，原來是服務員的服務態度刻板，缺少情感，讓人心里不舒服。
【點評】：
上海社科院旅游研究中心王大悟教授說，他曾問過酒店服務員，接受培訓時學了哪些服務用語，服務員告訴他，學了“您好，歡迎光臨”、“請……”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等十幾句話。他說，現在我們的教育模式，培訓理念存在一些問題，進行的多是機械式培訓，灌輸式培訓，培訓出來的就是“機器人”，而很少強調與顧客的情感溝通。
王大悟教授講述了自己的經歷。在一家酒店吃飯時，大約一小時內，服務員連續說了20聲“對不起”。遞毛巾時說“對不起”，上煙缸時說“對不起”，倒茶時說的還是“對不起”，王大悟教授實在過意不去，說：“你什么時候能做一點對得起我的事情來？”服務員一下子愣在那里。王大悟教授說，目前僵化的培訓在服務中的影響根深蒂固，很難一下子改變。有一次他到一家高檔酒店進行培訓，晚上就在這家酒店吃飯，而服務員則是下午聽過課的一位主管。上茶時，這位主管說：“王教授請?！本频昀习逭f：“你這話說得太呆板?！蹦俏恢鞴茔对谀抢飳⒔?0秒鐘后，才結結巴巴地接著說：“王、王、王教授，請用茶?！崩习逭f：“你就不會說‘王教授您講了一下午課，請喝口茶潤潤嗓子？’”。
面對日趨激烈的市場競爭，服務不應僅僅達到標準，更應體現情感化，要發自內心，而不是應付了事?，F在國際上的服務理念已經發生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意”方向發展，僅僅達到標準，即使說了三聲“先生，您好”，也是很難讓顧客全面滿意的。
